20% dos investimentos em software são desperdiçados com complexidade desnecessária, revela pesquisa da Freshworks
Novo estudo identifica a “taxa sobre o crescimento” das empresas causada pela complexidade gerada por softwares corporativos, que drena milhões de dólares e faz os funcionários perderem quase um dia de trabalho por semana em produtividade
À medida que as empresas expandem seus ecossistemas tecnológicos e processos operacionais, elas enfrentam um desafio oculto, porém generalizado: a complexidade. Um novo relatório da Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) calculou exatamente o custo dessa complexidade.
O relatório Custo da Complexidade, baseado em uma pesquisa global com 700 profissionais das áreas de TI, experiência do cliente (CX), finanças e operações, destaca três áreas em que a complexidade causa mais danos aos negócios: faturamento, produtividade dos funcionários e moral das equipes.
O estudo da Freshworks mostra que o próprio software se tornou um dos principais freios à eficiência operacional e ao crescimento das empresas. A complexidade organizacional e de software drena, em média, 7% da receita anual – ou seja, uma perda equivalente ao tamanho de um orçamento típico de P&D, segundo a EY.
De acordo com o relatório, o software corporativo é uma das principais fontes dessa complexidade, com empresas desperdiçando 1 em cada 5 dólares investidos em softwares devido a implementações fracassadas, ferramentas subutilizadas e custos inesperados. Em escala econômica, o impacto é gigantesco: a complexidade de software custa quase 1 trilhão de dólares por ano à economia dos EUA.
“Durante anos, as empresas foram levadas a acreditar que complexidade é sinônimo de sofisticação. Nossa pesquisa confirma o que sempre acreditei — as ferramentas criadas para acelerar os negócios agora as estão atrasando”, afirma Dennis Woodside, CEO da Freshworks.
“As organizações estão percebendo que a complexidade é uma escolha que as faz crescer mais devagar do que deveriam. Para competir, é preciso simplificar com urgência. O futuro pertence àqueles que eliminam atritos, recuperam o foco e se movem mais rapidamente em direção aos seus clientes”, diz o executivo.
Perda de receita: 20% dos gastos com software se perdem por conta da complexidade
Hoje, o impacto financeiro da complexidade de um software vai muito além do preço da licença:
- Mais da metade (53%) das empresas admitiram não ter obtido o retorno sobre investimento (ROI) planejado com seus softwares;
- Um terço (34%) das empresas cita perda de receita devido a atrasos de software e oportunidades de negócio perdidas;
- 43% dos líderes afirmam que as implementações ultrapassaram o orçamento nos últimos 12 meses, enquanto 32% dizem que o suporte dos fornecedores não foi útil.
Essas ineficiências reduzem a capacidade das organizações de investir em inovação e escalar novos projetos. Com o tempo, esses custos ocultos corroem silenciosamente o ritmo de crescimento até que o dano acumulado se torne impossível de ignorar.
A Crise de Produtividade: quase um dia de trabalho perdido por semana
Um dos principais fatores dessa queda no ROI é a perda de produtividade. A pesquisa revelou que funcionários perdem quase sete horas por semana, praticamente um dia inteiro de trabalho, devido a processos complicados e ferramentas fragmentadas, o que impacta diretamente os resultados financeiros. No dia a dia, os trabalhadores enfrentam:
- Em média, 15 soluções de software diferentes e quatro canais de comunicação;
- 45% dizem que suas equipes trabalham em silos;
- 37% afirmam que suas organizações não dispõem de uma fonte única e confiável de informações.
A crescente complexidade de ferramentas, processos e sistemas afeta principalmente os profissionais de CX e TI. Para equipes de CX, as maiores frustrações incluem: fluxos de trabalho não personalizáveis (42%); alternância entre ferramentas demais (36%); tarefas rotineiras que demoram demais (33%). Já para equipes de TI, os principais desafios são: dificuldade de integração entre sistemas (36%); ferramentas isoladas (32%); e experiências de uso desatualizadas ou pesadas (28%).
“A complexidade não apenas destrói a experiência do funcionário, mas também a do cliente.
Quando as pessoas gastam energia gerenciando sistemas em vez de relacionamentos, cada interação com o cliente sofre”, afirma Mika Yamamoto, diretora de Marketing e Experiência do Cliente da Freshworks.
“A tecnologia deve empoderar as pessoas, não sobrecarregá-las. Quando as empresas unificam sistemas e processos com uma abordagem centrada nas pessoas, elas podem se concentrar no que realmente importa: construir relacionamentos que mantenham clientes satisfeitos e empresas crescendo.”
O Impacto Moral: 60% dos trabalhadores podem pedir demissão
Além da perda de produtividade, a complexidade também tem um alto custo emocional e cultural para as empresas. A pesquisa revela que, quando os funcionários estão sobrecarregados por sistemas complexos e mudanças mal gerenciadas, o impacto vai muito além do engajamento, ele gera rotatividade, burnout e desacelera o crescimento.
- 60% dos funcionários entrevistados disseram estar pelo menos um pouco propensos a deixar suas empresas no próximo ano.
- Os principais fatores que impulsionam essa tendência são: complexidade organizacional (38%); processos complicados (30%); burnout (30%); software ruim ou difícil de usar (17%).
- 17% dos trabalhadores afirmaram que alguém de sua equipe pediu demissão ou sofreu burnout devido a uma implementação de software no último ano.
Isso não é apenas sobre pessoas deixando seus empregos; trata-se de empresas operando muito abaixo de seu potencial. Quando os funcionários estão esgotados pela complexidade, deixam de contribuir plenamente com colegas e clientes. A moral despenca, a colaboração diminui e a inovação, motor do crescimento, é interrompida. Em um mercado de talentos atual competitivo, cada saída enfraquece o impulso coletivo, a criatividade e o conhecimento institucional que sustentam o crescimento de um negócio.
Seguindo em Frente: Simplicidade como Estratégia de Negócio
O relatório Custo da Complexidade deixa claro: as empresas não podem mais tratar a complexidade de software corporativo como um custo inevitável. Ao repensar suas estratégias tecnológicas e priorizar a simplicidade, as organizações podem desbloquear o crescimento real, otimizar orçamentos, recuperar produtividade e melhorar o moral das equipes.
O relatório completo que ajuda a descobrir o “perfil de complexidade” das empresas pode ser baixado pelo link: https://www.freshworks.com/
No evento Refresh Virtual Summit, no próximo dia 18 de novembro de 2025, os participantes poderão entender como líderes setoriais e clientes da Freshworks estão usando soluções de software descomplicadas para acelerar o crescimento de seus negócios. As inscrições podem ser feitas pelo link: https://www.freshworks.com/
Metodologia usada no Custo da Complexidade
A Freshworks realizou uma pesquisa com 706 profissionais e tomadores de decisão em seis países: Estados Unidos, Reino Unido, Índia, França, Alemanha e Austrália. Os participantes representavam diversas áreas das organizações, incluindo TI, CX, marketing, finanças, RH e vendas. Foram incluídas empresas de múltiplos setores, varejo, viagens, entretenimento, educação, manufatura e governo, e de diferentes tamanhos: Pequenas (10–250 funcionários), Comerciais (250–500 funcionários), Médias (500–1.000 funcionários) e Grandes (mais de 1.000 funcionários).
A receita média anual das empresas pesquisadas foi de aproximadamente US$ 3 bilhões. A Freshworks também conduziu 25 entrevistas qualitativas com executivos como CIOs, CTOs, CFOs e CHROs.
Sobre a Freshworks
A Freshworks Inc. cria softwares de serviço descomplicados que oferecem experiências excepcionais a clientes e funcionários. Suas soluções de nível empresarial são poderosas, mas intuitivas e rápidas para agregar valor. Com uma abordagem de IA que prioriza as pessoas, a Freshworks ajuda as equipes a serem mais eficazes e as organizações a serem mais produtivas. Mais de 74.000 empresas — incluindo Bridgestone, New Balance, S&P Global e Sony Music — confiam na Freshworks para melhorar a eficiência do serviço e alimentar a fidelidade a longo prazo. Para as últimas atualizações, visite www.freshworks.com e siga a Freshworks no Facebook, LinkedIn e X.
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