Transformação na experiência do usuário redefine indústria de equipamentos de construção
Komatsu implementa soluções digitais avançadas para aprimorar serviços e atendimento aos clientes
A indústria de equipamentos de construção está passando por uma significativa evolução digital, com foco intensivo no aprimoramento da experiência do usuário (UX) em todas as etapas do ciclo de vida dos equipamentos. Neste cenário de mudança, a Komatsu, empresa global do setor, está implementando estratégias diferenciadas para elevar o padrão de serviço e suporte oferecidos aos clientes.
No centro dessa transformação está o projeto de Criação de Modelos de Negócio da Komatsu, que visa digitalizar e centralizar dados operacionais em um Data Lake – repositório centralizado que permite armazenar grandes volumes de dados estruturados e não estruturados em seu formato bruto –, permitindo análises mais precisas e alimentando um funil de vendas CRM dinâmico. Este sistema gera leads estratégicos – oportunidades de negócio qualificadas baseadas em dados concretos de uso e desempenho dos equipamentos –, possibilitando um suporte proativo que vai além da assistência técnica tradicional, enquanto a integração de inteligência artificial e machine learning nas operações cria um ambiente operacional mais eficiente e adaptável.
Na prática, essa abordagem se traduz em benefícios tangíveis para os usuários. Por exemplo, nos modelos de escavadeiras Komatsu PC210-10M0, PC210LC-10M0, PC130LC-10M0 e PC500LC-10M0 possuem um sensor de obstrução do filtro hidráulico e válvula by-pass. Quando este sensor detecta a obstrução do filtro, é gerado um código de erro no sistema de monitoramento Komtrax e um lead também é gerado para a equipe de assistência técnica para contato com os clientes. Se a máquina continuar trabalhando por um longo período nessas condições, o óleo hidráulico pode não ser filtrado devidamente e um desgaste generalizado pode ocorrer em todos os componentes hidráulicos da máquina. Em média quatro máquinas por mês apresentam esta condição e, além disso, possíveis falhas no sistema hidráulico da máquina podem ser evitados por meio deste monitoramento e suporte proativo.
Esses casos ilustram como a transformação digital está impactando diretamente a produtividade e reduzindo custos operacionais para os clientes.
“Nosso objetivo é antecipar as necessidades dos clientes e otimizar processos internos, resultando em resoluções mais rápidas e eficazes”, afirma Elthon Isejima, gerente de Serviços da Komatsu. “A transformação digital está redefinindo os padrões de serviço e suporte em nossa indústria e, ao integrar tecnologias avançadas com uma cultura de melhoria contínua, estamos não apenas antecipando as necessidades do mercado, mas também superando as expectativas dos clientes”.
A empresa também incorporou o ciclo “Kaizen” de melhoria contínua em todas as fases do projeto para garantir que cada etapa seja constantemente revisada e aprimorada. A palavra “Kaizen” vem do japonês e significa “mudança para melhor” ou “melhoria”. Esse ciclo envolve identificação constante de áreas que podem ser aprimoradas, implementação de pequenas mudanças e avaliação dos resultados para garantir que as melhorias estejam efetivamente sendo alcançadas. Dessa forma, a abordagem Kaizen ajuda a Komatsu a adaptar seus processos e serviços de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, promovendo uma cultura de inovação e aprimoramento constante. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também contribui para a eficiência e a qualidade geral dos projetos.
Inicialmente lançado em três distribuidores da divisão de construção e expandido para os setores de mineração e florestal, o projeto já apresenta resultados promissores, com aumento nas vendas de pós-venda, contratos de manutenção e suporte preditivo, particularmente por meio das análises avançadas de óleo iKOWA. O iKOWA é a evolução do KOWA (Komatsu Oil Wear Analysis) e representa um avanço significativo na análise preditiva do desgaste do óleo. Utilizando tecnologia de ponta em inteligência artificial e machine learning, o iKOWA realiza a análise do óleo com um julgamento automático, oferecendo resultados mais precisos. Essa abordagem tecnológica aprimorada não só melhora a acurácia das análises, mas também proporciona um suporte valioso para a manutenção preditiva, ajudando a antecipar e prevenir problemas antes que eles afetem o desempenho dos equipamentos.
“Com o sucesso da fase inicial, planejamos expandir o projeto para todos os distribuidores até 2025, permitindo que mais clientes se beneficiem das melhorias implementadas, refletindo uma tendência crescente no setor de priorizar a experiência do usuário por meio da inovação tecnológica e do aprimoramento contínuo dos serviços”, conclui Isejima.
