Jornada pela eficiência faz Tracbel reduzir em mais de 70% o tempo de atendimento ao cliente
A Tracbel está consolidando sua posição de autoridade em satisfação do cliente de máquinas e veículos comerciais. A empresa alcançou uma redução de 76% no tempo de atendimento ao cliente no campo e nas oficinas espalhadas por todas as regiões do Brasil. A melhoria é um dos desdobramentos da jornada para o aumento da eficiência e da produtividade na área de serviços iniciada pela empresa há cerca de cinco anos.
“Lugar de máquina é trabalhando no campo, e de caminhão é na estrada, rodando para garantir mais rentabilidade aos negócios dos clientes”, declara Luiz Gustavo Rocha, presidente da holding que reúne as empresas do Grupo Tracbel. “Conseguimos aumentar ainda mais a agilidade e a efetividade dos nossos serviços. Somos reconhecidos pela alta qualidade no atendimento. Queremos melhorar ainda mais”, complementa Gidalto Santos, CEO do Grupo.
A nota da satisfação de clientes da Tracbel sempre foi alta. Desde o início deste projeto, a pontuação aumentou de 8,9 em 2019 para 9,4 em 2023, chegando a 9,7 pontos no final daquele ano na pesquisa CSS (Customer Satisfaction Survey), o rigoroso levantamento feito pela matriz da Volvo Construction Equipment na Suécia. O resultado colocou a Tracbel à frente de todas as centenas de distribuidores Volvo no mundo. Foi a primeira vez que um grupo empresarial do hemisfério Sul que representa a marca atingiu essa prestigiada posição.
Recentemente, a unidade de Sumaré (SP) foi escolhida pela Volvo CE como anfitriã do SEP Expedition, um evento que reúne distribuidores Volvo da América Latina. Na reunião, a Tracbel mostrou como se transformou em uma referência no setor, com resultados marcantes e o impacto positivo do trabalho no aumento da eficiência operacional e da satisfação de clientes.
Na ocasião, as lideranças do Grupo mostraram aos demais distribuidores que as equipes da Tracbel registraram forte incremento na produtividade, que saltou de 78% em 2019 para 93% em 2023. Houve ainda uma diminuição de mais de 50% no tempo dos processos Internos, além da eliminação de desperdícios e a simplificação de métodos. “Criamos uma cultura positiva de encarar desafios, encorajando todos a participar colaborativamente para solucionar problemas e aumentar a eficiência”, diz Marcelo Maehara, diretor de pós-venda do Grupo Tracbel.
Melhoria contínua
A Tracbel está continuamente promovendo ações para melhorar o gerenciamento de pessoas e processos. O trabalho é para estabelecer estratégias eficazes para otimizar processos, melhorar a eficiência e valorizar as pessoas, alguns dos pilares fundamentais da empresa.
Presente em 40 unidades no Brasil, nos últimos quatro anos a empresa investiu fortemente nessa área. Os resultados não param de melhorar. “Somos uma empresa voltada para o cliente. Investimos na transformação digital e na capacitação técnica, sempre de olho no aumento da cobertura e na diminuição dos prazos de atendimento”, explica Igor Rocha, gerente administrativo do Grupo Tracbel. “A produtividade nas oficinas aumentou mais de 30%. As ações repercutiram fortemente na qualidade e no prazo de execução dos trabalhos. Os esforços expandiram-se a partir de 2018, com melhorias na logística”, lembra Maehara.
O Grupo também reforçou o programa de técnicos residentes e ampliou as oficinas volantes, expandindo o atendimento fixo feito nas unidades físicas. Além das casas convencionais, a Tracbel tem dezenas de oficinas móveis. “É uma estrutura robusta, que garante excelente cobertura geográfica”, observa Maehara. “Temos capilaridade com disponibilidade, agilidade e eficiência. A malha por todo o território nacional assegura a chegada rápida de peças até as oficinas móveis”, finaliza o diretor.
